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自“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動以來，聚焦“服務(wù)、效率、品牌、執(zhí)行力”四個提升，南平邵武片區(qū)嚴(yán)格落實(shí)提升加油站服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，在“三促”上下功夫，打造客戶舒適的消費(fèi)體驗(yàn)力爭“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作要求。

強(qiáng)基礎(chǔ)  促思想統(tǒng)一

片區(qū)多次召開站長會議，組織學(xué)習(xí)“百日競賽”活動方案宣貫學(xué)習(xí)，觀看新“加油六步法”、“收銀五步法”和交接班儀式 ，傳達(dá)新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象。要求各站利用班前會后開展活動，落實(shí)“以客戶為中心，提升加油站的服務(wù)水平”，努力把窗口做亮，把服務(wù)做實(shí)，把品牌做優(yōu)，認(rèn)識到百日競賽的重要意義。

片區(qū)組織示范隊(duì)員將視頻的“加油六步法”、 “室內(nèi)收銀五步法”和規(guī)范交接班的嚴(yán)格落實(shí)轄區(qū)12座加油站班前會后的“加油六步法”、 “室內(nèi)收銀五步法”和規(guī)范交接班，操作方法翻譯成文字，讓全員先熟記規(guī)范化語言，再進(jìn)行現(xiàn)場操練。每日將規(guī)范化視頻上傳片區(qū)管理群內(nèi)，進(jìn)行視頻點(diǎn)評和強(qiáng)化。

抓落實(shí)  促提升服務(wù)

按照分公司“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動統(tǒng)一部署，示范隊(duì)兩個月三次將規(guī)范化服務(wù)送到加油站現(xiàn)場，逐個站點(diǎn)、逐個員工進(jìn)行考評，做到加油站員工全覆蓋，對照勞動競賽的評分表進(jìn)行逐項(xiàng)評分考核，指出規(guī)范化的語言和動作做得不足之處或是遺漏的地方，再次強(qiáng)化訓(xùn)練，讓員工將標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)化于心、外化于行。

為提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，在治破治舊方面下了“狠”功夫。一是地面劃線。片區(qū)統(tǒng)籌部署，利用晚上加油站不忙時段，開展加油站車位劃線，使顧客能夠準(zhǔn)確找到所需加注的油品對應(yīng)的加油機(jī)，提高現(xiàn)場通過率；二是提升加油站亮化工程。將各站的進(jìn)出口燈箱、油品燈箱及便利店燈具等進(jìn)行維修和亮化現(xiàn)場環(huán)境，為夜間增加了一抹亮色。三是結(jié)合衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行清潔計(jì)劃，將衛(wèi)生責(zé)任制落實(shí)到班組和個人；四是落實(shí)加油站現(xiàn)場“7S”標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)對加油現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔，全面提高加油站的生產(chǎn)運(yùn)營水平，讓客戶體驗(yàn)干凈、整潔的消費(fèi)體驗(yàn)。

嚴(yán)管理  促考核激勵

一是制定下發(fā)《服務(wù)提升百日競賽全員考核辦法》，將現(xiàn)場規(guī)范化服務(wù)、衛(wèi)生責(zé)任制、服務(wù)評價、安全管理和重復(fù)性問題等納入加油站二次聯(lián)量計(jì)酬方案進(jìn)行獎罰考核。二是通過省公司、分公司、片區(qū)共三級考核通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶評價等三個維度進(jìn)行全員考核，進(jìn)行反思，明白自己所管理的加油站在遠(yuǎn)程視頻考核的分?jǐn)?shù)，有哪些項(xiàng)目容易失分、沒做到位的進(jìn)行反思；對被扣分的進(jìn)行閉環(huán)整改，落實(shí)整改措施和圖片反饋；對扣分點(diǎn)進(jìn)行歸納和總結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)，避免出現(xiàn)重復(fù)性問題，同時對重復(fù)性問題進(jìn)行考核和扣罰。傳導(dǎo)壓力，以賽促學(xué)、以賽促改的決心來提升服務(wù)，營造比學(xué)趕幫超的良好氛圍。

邵武片區(qū)牢固樹立“市場是企業(yè)的地位，客戶是員工的崗位”的行商理念，持續(xù)推進(jìn)“百日競賽服務(wù)”活動各項(xiàng)舉措，力爭把“服務(wù)做到客戶心坎里”，提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、企業(yè)新形象、新標(biāo)準(zhǔn)、新服務(wù)，為顧客提供“溫暖、快捷、整潔”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，做實(shí)加油站的基礎(chǔ)工作。

（黃智群）